晨报记者 赵智妍

在此次新闻晨报·周到进行的“3·15沪上银行服务满意度调研”中，邮储银行的上海多家网点服务受到了调研对象的肯定。记者在走访中了解到，邮储银行上海分行以提升“客户服务体验”为中心，以“投诉处理零距离、沟通交流零障碍、服务行为零差错、规定之外零收费、服务质量零投诉”的“五零”服务标准，贯穿于服务每个细节，在服务的个性化、高效性等方面表现出色。

■优化网点配置提高业务效率

为提高服务效率，邮储银行在多家网点营业大厅合理布局了功能分区，进一步加强自助设备的维护管理，提高自助设备的使用率，同时，加强引导分流及电子产品的宣传。

在邮储银行上海分行营业部，记者了解到，厅堂被分为了大堂服务区、高柜区、低柜区、自助服务区、理财区五个部分。在各个高柜柜口和理财销售区，记者看到了新增设的滚动大屏，循环播放的理财风险提示和安全用卡常识相当实用。分行营业部还以最新网点智能系统为依托，发挥高低柜联动优势，利用系统的最优排队模型分流客户。系统在排队客户较多时会发出预警，提醒厅堂负责人及时启用应急干预机制，开启应急窗口，减少客户等候时间。

■深入推进“一句话营销话术”

在“全民理财”时代，邮储银行积极发掘客户理财需求，强化社会公众金融权益意识，努力提升综合金融服务水平。记者在邮储银行嘉定支行了解到，平日，大堂经理会根据客户的需求使用“一句话营销话术”让客户在最短时间内了解金融产品的特色。据悉，客户在购买金融产品时，经常遇到信息不对称的情况，邮储银行为此深入推进“一句话营销话术”。工作人员通过对产品的体验感悟，结合客户的实际情况，进行补充式一句话推荐。

为了让客户更详细深入地了解金融产品的利弊，多家网点都配备了经过专门培训的理财经理。理财经理严格按照标准对客户进行风险评估，按照其风险承受能力推荐相应产品，并充分告知客户权益，为不同需求的客户制定理财规划。

此外，网点会不定期举办金融知识宣讲活动，提升公众的金融知识水平。近日，宝山区支行营业部就开展理财沙龙活动，邀请资深金融服务讲师就保险理财相关知识进行讲解。沙龙活动通过案例分析向客户深入浅出地讲解了银行相关金融产品优势和特色，理财经理也在活动中为大家答疑解惑。除了理财沙龙，网点还会展开预防金融诈骗等宣讲活动，提高大众的防骗意识。

■为特殊群体提供个性化服务

邮储银行坚持“以客户为中心”的服务理念，向特殊群体提供个性化金融服务。多家网点先后设置无障碍通道、无障碍车位、快捷办理通道、爱心专窗等，通过硬件升级、员工培训等提升无障碍金融服务能力。

据悉，碰到针对年龄较大、行动不便等特需客户，在风险可控前提下，网点工作人员会采取上门服务、远程视频等方式为其办理业务，切实解决客户“急、难、愁、盼”的需求。

此前，一位客户来到财富一零八广场支行要求办理银行卡密码重置业务，经柜员核实后发现，该用户并非本人。当柜员告知该业务不能代办时，客户非常着急，情绪波动较大。经了解后得知，原来该客户母亲生病住院，急等取款缴纳医疗费用，客户在心急之下数次输错密码导致卡被冻结。为此网点营业主管当即安排工作人员到医院进行上门核实，由卡主本人顺利完成了密码重置工作，客户顺利完成了缴费。

长宁区支行营业部之前也遇到一位老年客户，他要为其身在国外的妹妹修改养老金账户信息。由于客户家属在国外，有较大时差，柜员只能在休息时间为其远程视频核实身份，审查证明材料。在确定办理日期后，网点为客户开立了专窗办理业务，得到了客户的好评并送上了锦旗。

据邮储银行相关负责人介绍，文明服务工作没有最好只有更好，邮储银行坚持客户至上的服务理念，积极履行普惠金融的社会责任。今后，该行将会更好地开展工作，做群众“值得信赖”的银行。