晨报讯 中国银行业协会近日正式发布《2021年中国银行业服务报告》，这是中国银行业协会连续第15年发布报告。《报告》涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容。《报告》显示，2021年超9成银行业务通过电子渠道完成。

据《报告》介绍，2021年，中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。同时，加强线上线下渠道协同联动，不断拓展数字化发展新模式，构建"智能+人工"客户闭环服务，加快延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系，为客户带来更好的服务体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

据介绍，2021年，各银行业金融机构借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上、线下一体化运营服务模式；聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。同时，创新开展多元化服务培训，全面提升员工综合素质、专业能力及内控管理水平等；统筹做好疫情防控和客户服务，运用多元化金融工具赋能保障特殊时期服务效能。据不完全统计，2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

2021年，中国银行业持续提高普惠金融服务的覆盖率、可得性和精准度。截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点。