晨报首席记者 谢竲

分隔成块的大屏幕上显示着周边道路的实时状况，彭浦新村街道城运中心市民服务热线工作组组长董敏和同事坐在电脑前，右手旁的电话铃一响就接了起来。从本周一上午一直到前天中午，街道开通的生活服务热线在两天半内接到了270余个来自周边居民的咨询或求助。左手边的办公室内，协调工作的话语此起彼伏，再往里一些的会议室办公椅后，架着董敏的临时床铺，早上起来叠好的被子被塞进了宜家的蓝色编织袋里，摆在了还没来得及处理的包装纸箱上。

从本周一起，很多街道工作人员和董敏一样，在办公室里安了“家”。各区镇、街道近期开通的服务热线，如同在申城的网格化管理体系中又点亮了一盏灯，信息、纾解、帮助、承诺，在无形的通讯网络中穿梭，莹莹光芒之中闪烁着一线工作人员的务实与效率，向电话的另一头传递着抚慰与安心。

一部热线电话“2+2”轮岗一刻不停歇

“喂，您好，彭浦新村街道生活服务热线。”

“嗯，嗯，小区解封的时间我们要和区疾控部门再确认一下，能留一下联系方式吗，我们稍后回电反馈。”

3月30日下午，距离全市第二批核酸筛查的时间越来越近，仍处在隔离状态下的社区居民难免有些憋不住了……

“这个问题我们是没有办法在电话里立即回答的，需要先联系街道管理办，通过区疾控了解到信息，再反馈给居民。”董敏说，这一类信息往往存在一定的滞后性，所以在电话中他也会和居民多解释几句。

一部热线电话，街道一共安排了4名工作人员进行“2+2”轮岗。除了负责接听电话，董敏同时还是街道12345市民服务热线的工作组组长，其他工作人员也大多身兼多职，因此每个时段都尽可能安排2人一同上岗：1号接线员接听时，2号接线员可以在记录的同时第一时间进行协调；万一3号接线员有事离开一下，4号接线员也能上来顶一阵子。

热线电话旁，一本普普通通的黑色封面笔记本记了五六页，上面密密麻麻记录了来电的内容，主要集中在询问居委会、相关部门的联系方式，或是了解物资配送情况、小区是否能正常出入等。

一部热线电话 架起了新的沟通“高速路”

由于彭浦新村街道社区居民老龄化比例较高，因此，配药、就医的需求相对也会更多。静安区此前公布的街道热线电话一共有两个。以“5647”开头的座机号码是生活服务热线电话，目前由街道城运中心的工作人员轮班；另一个手机号码则是就医保障电话，由社区卫生服务中心的工作人员轮流负责接听。

目前的情况是，若是真碰到了“急难杂症”，老百姓们也不管是生活类或是就医类需求了，两个电话先全打一遍再说。

于是，这两个电话号码也成为了社区居民与相关职能部门之间又一条沟通“高速路”，接线员就是那个“牵线搭桥”的通讯员。

本周初，家住临汾路894弄康平小区的刘云老人（化名）拨通了服务热线。因为小区已经解封，身患肾脏疾病的她希望在第二批核酸筛查前再去就诊一次，并储备一定量的药品。但核酸报告一直没有出来，导致无法出入医院，成为了她最大的困扰。

董敏了解了情况后，马上联系了居委会负责近期居民配药的工作人员，发现由于刘奶奶因为不太会操作智能手机，所以每次做核酸都借助居委工作人员的手机进行登记。由于近期核酸筛查数量较大，出报告的时间较平时略有延长，让已经预约了专家的刘奶奶有些着急了。

居委会相关负责人告诉记者，居委干部此前也掌握了情况，街道联系了之后又上门安抚、解释了一下，之后只要稍稍有空就会刷新手机，把当前的情况同步给刘奶奶。“工作人员现场就说，哪怕是半夜查到报告了，也马上打印下来或者拍照发过来，让她能够放宽心。好在后来这件事很快也顺利地解决了。”

一部热线电话 非常时期里身边的“老娘舅”

“每一位居民的诉求都有一定的紧迫性，但在处理过程中也要区分轻重缓急，我们会根据具体情况进行协调。近期的来电中，大部分居民并不一定需要我们马上做些什么，而是希望能够多了解一些信息或情况。”

因为有着多年处理12345市民服务热线诉求的经验，董敏充分发挥自己的优势，有时候接电话还接出了“老娘舅”的架势：不着急，态度好，表达更不能太生硬，居民不理解的就多讲几遍“别急别急放宽心”“稍微缓一缓”“放心，我们已经在问了”……

在昨天举行的新冠肺炎疫情防控工作第139场新闻发布会上，市委副秘书长、市政府秘书长马春雷表示，自次日起，浦西地区的核酸筛查将全面展开。这一批涉及的人数更多（1600万人）、管控范围更大（12个区）、各类情况也更复杂。请市民朋友继续予以理解、包容、支持、配合，近期要坚决做到足不出户、居家办公、减少流动，在排队采样时要规范戴好口罩，保持安全间距，不要拥挤聚集。

从今天起，足不出户的小区居民也许又会遇到这样那样的问题，这部热线电话铃声响起的频率可能也会再度提高，但同时，大量一线防疫人员会继续坚守在自己的岗位上，竭尽所能为大家排忧解难。

“希望大家能多多配合，碰到情况及时提出，我们一定全心全意沟通协调。待到这一艰难时期最终平稳度过，大家的付出就都是值得的”，彭浦新村街道城运中心副主任林伟峰这样说。