近年来，广发银行上海分行积极响应国家政策号召，以“金融为民”为核心理念不断提升金融服务，并重点聚焦老年客户、残障人士、外籍来华人员等特殊群体持续优化金融服务，让客户感受更便捷、更贴心，打造金融服务新标杆。

聚焦老年群体，用心升级适老化服务

广发银行上海分行始终高度重视老年客户的需求，通过《广发银行特定消费者服务适当性实施指引》等规范性文件，明确并细化了为老年人保留传统服务、优化柜面服务、推进适老改造等标准服务要求。目前，广发银行上海分行全部营业网点提供老年人优先叫号服务，保留柜面纸质存折、存单等传统服务，并优化配置适老爱心设施、点钞语音播报服务等，切实满足老年人金融需求。

在广发银行上海闸北支行，支行除了标配大字版业务介绍、轮椅、液晶交流手写板、血压仪、老花镜、放大镜等方便老年客户的20余项细节服务设施，还联合“广识所爱，发现美好”空间理念，让网点成为可以让老年客户结识到自己的兴趣爱好，同时发现生活之美的地方——支行厅堂内特别增加绿植墙布置，为老年客户准备种植体验教程和四种蔬菜及花的种子，让老年客户重拾田园美好，体验种植魅力，感受生活之美。

线上服务方面，广发银行自助终端设备、手机银行等网络渠道均提供界面简洁、字体放大、语音交互等“长辈版”相关功能。广发银行上海分行的服务热线能实现自动识别老年客户并提供免验密服务，6秒即可接通人工客服。截至2024年10月底，分行服务热线已累计服务老年客户14万人次。

值得一提的是，广发银行上海分行已有15家网点完成了适老化改造，被上海市同业公会授予“敬老服务示范网点”称号。这些网点还能为老年人提供上门办理业务的服务方式，真正实现“服务到家”。

关爱残障人士，努力构建无障碍服务

广发银行上海分行始终坚持以人为本，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。通过《广发银行特殊人群营业网点服务流程规范》等规范性文件，明确了为残障人士提供网点服务、柜面延伸服务等规范要求，并将残障人士服务纳入消费者权益保护考核体系。

具体看服务细节，广发银行上海分行各网点均为残障人士设立绿色通道、配备服务专员，为残障人士提供全程引导服务。并且提供手语专员，以及助盲卡、盲文密码键盘、写字板等服务，确保针对残障人士的金融服务不打折扣。自助终端设备、手机银行APP、信用卡发现精彩APP、官方网站等方面，推出了语音播报等无障碍服务，让残障人士也能轻松享受现代金融服务。

广发银行上海分行还原创并发布了《金融友好手册》盲文版读本，帮助普及提升残障人士的金融知识水平。通过这些硬件和软件相结合的举措，真正体现广发银行上海分行对残障人士的关怀。

服务外籍人员，不断提升国际化水平

刚刚过去的2024年，广发银行上海分行把积极提升涉外金融服务水平，为外籍来华人员提供更加便捷、高效的服务作为提升金融服务的重点之一。通过完成外籍人员永居证适配性改造，支持外籍来华人员使用永居证开立银行账户、注册并使用手机银行APP、信用卡发现精彩APP等服务，广发银行上海分行进一步简化了外籍客户的开户流程。在现金服务方面，辖内除社区支行外所有营业网点均可提供外币兑换服务，并开设了零钞兑换快速通道。手机银行APP支持外籍来华人员使用永居证快捷绑定银行卡，并提供线上购钞线下提现、多币种线上钞转汇等服务，极大地方便了外籍客户的日常支付需求。

此外，官方网站、客服热线等均已实现双语服务，通过英文版手机银行APP和信用卡发现精彩APP，则可以向广大外籍客户提供结售汇、跨境汇款、汇率查询等多项高频业务服务，不断提升外籍来华人员金融服务体验。

在落实优化外籍来华人员金融服务过程中，《广发畅付不见“外”，明月不曾是两乡》案例更是入选中国支付清算协会15佳案例，充分体现了广发银行在涉外金融服务领域的用心与创新。

广发银行上海分行作为中国人寿集团成员单位驻沪机构，下一步将继续坚持作为国有大行的责任担当，继续秉持“相知相伴 全新为您”的服务理念，不断创新服务模式，优化服务流程，为客户提供更加温馨、舒心的金融服务，为上海建设国际金融中心贡献更多力量。 (文力)