李锐

一年一度的315金融消费者权益维护调查显示，保险行业尽管整体满意度不错，但部分问题依然存在。

日前，新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询，持续开展相关调研工作，通过煜寒咨询的臻试致用平台以及新闻晨报的多渠道资源，邀请上海地区的广大消费者对本地保险机构进行满意度评价。

本次调研采用了定量与定性相结合的方法，通过问卷调查、深度访谈等方式收集数据，并运用科学的统计分析方法对数据进行分析。对上海40家保险公司的服务态度、服务人员专业性及渠道体验等金融服务进行满意度评价。结果显示，保险行业整体满意度较高，但对于保险产品的种类、电话销售渠道的不规范以及理赔过程较慢等问题投诉依然较多。

以受访者对保险的满意度平均分为标准，将满意度分为4个水平——平均分大于等于8分的优秀水平；大于等于7分，但小于8分的良好水平；大于等于6分，但小于7分的合格水平；以及小于6分的不合格水平。总体而言，本次调研中，所有保险公司的总体满意度均超过6分，达到了合格水平。在寿险公司中，中国人寿和平安人寿的总体满意度达到优秀水平；在财险公司中，人保财险和平安财险亦表现出色，荣获优秀评级；在互联网保险公司中，众安在线和泰康在线的表现突出，其余保险公司则维持良好或合格水平。生命人寿在除投保/销售环节、保全服务和续缴保费之外的其他五个服务环节中，满意度均位列前五，特别在理赔服务和电话服务方面，表现尤为突出，分别位居所有保险公司中的第一位。

国华人寿在投保/销售环节、理赔服务和投诉处理三个方面的满意度均位列前五，尤其在投诉处理方面，位居所有公司之首。泛华保险则在保全服务、理赔服务和续缴保费这三个领域的满意度均跻身前五，特别是在续缴保费服务方面，表现最佳。

对于消费不满意的地方，总结起来主要有四点：

第一个是产品选择方面，首先是种类有限，是受访者对保险产品最不满意的地方，其次是保费不透明以及复杂的保险条款。第二个是在投保/销售环节，受访者最不满意的两大问题是：业务人员不能根据客户需求推荐产品以及收到频繁的电话或短信骚扰。而在保全服务方面，受访者普遍反映办理的流程和手续繁琐，其次是服务人员办理速度慢和专业能力不足。

第三个是在理赔服务环节，受访者最为诟病的是理赔等待时间过长，其次是理赔申请的时间限制、理赔过程中缺乏工作人员的有效指导，以及存在不合理条款的情况。这些问题反映了保险公司在提升理赔服务效率、优化流程和增强客户支持方面仍需做出改进，尤其是在提高透明度、加强客户沟通和简化理赔程序等方面。

第四个是受访者在投诉处理方面，最不满意的两大问题是解决问题的速度较慢，以及提供的解决方案和处理结果未能达到预期。这反映了保险公司在提升响应效率、优化问题处理流程和确保解决方案与客户需求匹配方面的不足，亟需进一步改善服务质量，增强客户的信任感和满意度。