晨报记者 刘志飞

值此“3·15国际消费者权益日”，上海地区的银行服务满意度再次成为公众关注的焦点。近日，新闻晨报联合煜寒咨询发布的《2026年度3·15沪上银行服务满意度调研报告》显示，沪上银行在服务态度、渠道体验及科技应用等方面取得显著进步，但消费者对于贷款服务、信息披露透明度及隐私保护等方面的期待仍待满足。

服务满意度总体提升

国有银行领跑

本次调研覆盖了上海地区30家主要银行，包括6家国有银行、12家股份制银行和12家城农商银行，共收集有效问卷1750份。调研结果显示，多数银行在服务满意度上表现优秀或良好，其中国有银行整体表现尤为突出。中国银行、交通银行、建设银行、农业银行和工商银行五大国有银行的上海分行凭借全面的服务优势和良好的客户口碑，荣获服务满意度优秀评级。

股份制银行中，兴业银行、浦发银行、广发银行等8家上海分行处于优秀水平，4家银行的上海分行为良好。

城农商银行中，上海农商银行、上海银行以及宁波银行上海分行等5家银行表现优秀，其余银行表现良好或以下。

线下服务：

细节决定成败

国有银行再获好评

在线下服务渠道方面，受访者对服务人员态度、网点环境及智能化设备等方面的满意度较高。国有银行凭借其广泛的网点布局、完善的服务设施及专业的服务团队，在线下服务满意度上继续领跑。中国银行在13个线下服务细分领域均名列前茅，成为最大赢家，特别是在服务人员态度、整体服务效率及网点环境等方面获得受访者一致好评。

线上服务：

手机银行APP成主流

科技赋能提升体验

随着金融科技的快速发展，线上服务渠道已成为银行服务的重要组成部分。调研显示，手机银行APP的满意度得分最高，成为消费者最喜爱的银行服务渠道。国有银行在手机银行APP和网上银行的服务满意度上表现尤为突出，领先于股份制银行和城农商银行。这得益于国有银行在科技投入、产品创新及用户体验优化等方面的不断努力。

细分服务：

储蓄业务受认可

贷款服务待提升

在细分服务领域，储蓄类业务如存款、转账、汇款等因其操作简便、流程透明而受到消费者的广泛认可。然而，贷款类业务则成为银行服务中的短板。受访者普遍反映，贷款流程繁琐、审批时间长且信息披露不充分，影响了贷款服务的整体满意度。银行需进一步优化贷款流程，加强信息披露和风险提示，提升贷款服务的透明度和效率。

消费者权益保护：

信息披露与隐私保护成焦点

调研还显示，消费者对金融产品和服务的信息披露透明度及隐私保护问题高度关注。年轻用户对隐私泄露和投诉无门问题尤为敏感，而中老年用户则更关注风险提示的充分性。银行需加强信息披露工作，确保消费者在购买金融产品前能够充分了解产品特性和风险；同时，加强隐私保护措施，保障消费者的个人信息安全。

银行回应：

持续优化服务

强化消费者权益保护

面对调研结果，多家银行表示将积极采取措施优化服务流程、提升服务质量，并加强消费者权益保护工作。某国有银行相关负责人表示：“我们将继续加大科技投入，优化线上服务渠道体验；同时，加强线下网点服务标准化建设，提升服务人员的专业能力和服务态度。此外，我们还将加强信息披露和风险提示工作，确保消费者能够充分了解产品特性和风险。”

共筑诚信消费环境

推动银行业高质量发展

本次调研不仅揭示了沪上银行在服务满意度方面的亮点与不足，也为银行未来服务优化和消费者权益保护工作指明了方向。随着金融科技的不断发展与消费者需求的日益多样化，银行需持续创新服务模式、提升服务质量，并切实加强消费者权益保护工作，共同营造一个诚信、透明、便捷的消费环境，推动银行业高质量发展。