文力

作为服务民生的重要力量，近年来，金融机构在资金安全守护、服务品质提升及社会责任践行方面持续强化。广发银行上海分行以“金融为民”为宗旨，从反诈防线到暖心服务，构建全链条消费者权益保护服务体系，为广大客户搭建暖心金融桥梁。

筑牢反诈防线

构建资金安全防护体系

“账户异常交易已触发预警！”某日，广发银行上海金山支行理财经理小风接收到系统提示。客户张阿姨的三笔定期存款在短时间内转为活期，累计金额达65万元。

经调查，张阿姨接到自称“抖音客服”的诈骗电话，对方以“关闭会员服务需验证账户”为由诱导其点击不明链接并下载第三方APP。在骗子操控下，张阿姨的手机被远程控制，账户资金面临转移风险。“我们第一时间联系客户家属，发现其手机已被完全掌控。”小风回忆道。最终，在支行提示下，家属通过其他设备挂失银行卡，成功阻断资金流失。

此类案件并非个例。近年来，广发银行上海分行通过智能风控系统累计拦截异常交易数起，涉及金额巨大。“我们建立‘事前预警-事中干预-事后回访’全流程机制。”分行消保部负责人介绍，通过大数据分析客户交易行为，结合人工核查，银行可在第一时间发现潜在风险。针对老年客户，系统自动标记高频转账、大额取现等异常操作，并触发双人核实流程。

在强化技术防控的同时，注重客户教育。广发银行上海分行联合社区、公安部门开展“反诈宣传进社区”活动，制作发放《金融安全手册》。通过案例讲解、情景模拟等方式，帮助客户识别“冒充客服”“虚假投资”等常见骗局，作为分行消费者权益保护工作的重要内容。

强化适老服务

打造有温度的服务场景

“大爷，您取钱是给家里买东西，还是帮孩子办事？”广发银行上海桃浦支行营业厅内，厅堂主任张娅正耐心询问一位70岁老人。老人因多次输错密码焦急万分，账户内近6位数的余额令工作人员担忧。经核查，老人因中风后遗症导致记忆障碍，若贸然取现可能引发资金风险。

“我们立即启动‘特殊客户服务预案’。”张娅介绍，支行通过家属核实需求，最终确定为老人办理相关业务。同时，支行安排专人陪同老人前往社区医院进行健康评估，确保后续金融服务安全。“要不是银行的细心，我父亲可能真的会出事。”老人女儿事后感慨道。

此类暖心服务在广发银行上海分行各网点落地生根。近年来，分行重点针对老年客户服务，推出“适老服务升级计划”，从硬件设施到服务流程全面优化：部分网点增设“老年人专属窗口”，配备老花镜、放大镜等便民设备；开发“语音导航+大字界面”手机银行功能；组建“银发服务队”，定期走访社区为行动不便老人提供上门服务。

在普陀支行，针对动迁村民集中办理存单业务的场景，工作人员创新采用“分时段预约+错峰服务”模式，力求将金融服务做得更细、更好。

在数字化转型背景下，广发银行上海分行还将科技手段与消费者权益保护深度融合。上线“智能客服系统”，通过A I技术实现7×24小时在线答疑，累计服务客户超10万人次；开发“风险提示弹窗”功能，在客户进行大额转账时自动弹出安全提醒；推出“金融知识问答”小程序，以互动形式普及理财、反诈等知识。

从防诈盾牌到暖心桥梁，广发银行上海分行用实际行动诠释“金融为民”的初心。在3·15这个特殊日子里，当金融服务的温度与专业并存，金融为民的承诺便有了最生动的注脚。