酒店前台有朋友入住其工作的酒店，两人在前台上班时间饮酒作乐、不听劝告，前台也因此被罚。朋友为“出气”，利用住客身份写下恶意差评，殊不知已经侵权……近日，上海市金山区人民法院（以下简称金山法院）受理了一起因在网络上恶意差评而引起的名誉权纠纷。

发布差评恶意诋毁酒店

王某是某酒店的一名前台工作人员。某日，朋友周某正好去王某所工作的酒店附近出差，通过网络平台预订了该酒店。

周某入住期间，王某与周某竟然连续两晚，在王某上班时间内，在酒店大厅饮酒为乐，在保安制止下，仍不听劝告。王某这样的做法，显然违反了酒店员工规章制度，并且受到了处罚。

王某因此心生怨恨，向周某“倾诉”，并教唆周某发布网络差评，恶意诋毁该酒店。

随后，周某便在网络平台发布“服务态度不好，同档次下不如周边别的酒店，打工人避雷”等评论，并对酒店的环境、设施、卫生、服务各打0.5分。

酒店老板知情后，报警并与周某取得联系，要求周某删除恶意差评、赔礼道歉。

之后，周某向酒店进行了书面赔礼道歉，但网络差评因故未能删除。因为差评长时间展示在评价页面上，严重影响到了潜在消费者的入住选择，并对酒店的社会评价及经营状况产生了较为恶劣的影响。

酒店老板遂起诉至法院，要求周某删除差评，并赔偿损失。

周某庭审时辩称，同意删除差评，但其发表的评论并未造成酒店经济损失，不同意赔偿损失。

金山法院经审理后认为，本案为名誉权纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条的规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。本案中，周某作为酒店的消费者，在网络平台发表不符合客观事实的评论，其评论带有污蔑性质，在一定程度上，降低了该酒店的社会评价，属于侵犯酒店名誉权的行为，应当承担相应的侵权责任。酒店要求周某删除恶意评论，以消除该恶意评论对酒店的进一步影响，符合相关规定，法院予以支持。

关于酒店要求周某赔偿损失，以填补因该恶意评价造成的经营损失，法院认为，酒店提供的经营流水的证据，可以证明对其正常经营造成一定影响，带来一定的经济损失，考虑到酒店经营淡旺季、差评不止周某一个，酌情确定由周某赔偿酒店损失6000元。

网络评价应真实客观

本案主审法官、上海市金山区人民法院朱泾人民法庭四级高级法官夏海中认为，网络平台的评价机制，为消费者甄选商品与服务提供了重要参考，是市场信息流通的重要环节。然而，消费者在行使评价权利的同时，亦应恪守真实、客观的原则，理性表达消费体验。避免因宣泄个人情绪而发表失实或过激言论，侮辱、诽谤他人。这不仅可能侵害他人合法权益，引发不必要的名誉权纠纷，还可能损害评价体系的公信力。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条第一款的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者对商家提供的商品和服务有权进行评价，但应基于客观事实进行评价，其权利的行使应以不侵犯他人的权利为限。若消费者并非基于客观事实进行评价，而是捏造、虚构事实进行恶意诋毁，使用侮辱性的词汇、行为等进行人身攻击，对商品或者服务所做的评价无任何依据，那么消费者的评论行为就可能跨过了正当的边界，可能被认定为恶意差评。

网络平台设置评价机制是为了规范商家的经营行为，保障消费者的知情权，解决买卖双方信息不对称的问题。消费者在接收到的产品或服务未达合理期待时，有权在网络平台发表评价，但应以事实为依据，规范行使监督、评价权利，从而督促经营者及时提升产品和服务质量，减少潜在消费者群体的试错成本。另一方面，对于商家来说，消费者提出的合理的批评意见，商家则需正视，深究差评背后的原因，积极与消费者沟通、及时改进商品与服务质量，以赢得消费者的信任与理解。如消费者评价确实存在脱离产品、服务的侮辱诽谤性言论，客观降低了经营者的社会评价，在保障消费者合法权益的同时，恶意评论者也应承担相应的责任。

晨报记者 姚沁艺 通讯员 范立群